售後服務
Service
當前位置:首頁 > 售後服務 > 服務曆程

浏覽量:232

  在縫制設備産品同質化日趨嚴重的今天,産品的技術服務與維護已經成為營銷工作的一大重要組成部分,成為衆廠家和經銷商争奪客戶的重要武器。衆所周知,良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的最有效方式之一,也是樹立品牌口碑和傳播企業形象的重要途徑。

  傑克公司服務體系的打造是同“傑克牌”縫紉機的創立同步進行的。2001年,經過嚴格的考試評定,公司從車間生産一線選出技術最全面的質檢員和裝配組長組建了第一支專業的8人售後服務隊伍,正式成立了售後服務部。外出服務人員開始強調統一着裝,配備專用維修工具,集中培訓強化服務意識和行為規範,并一次性購置了五輛依維柯售後服務專用車。從此,在全國各地會經常看到打着“好産品,好服務”、“帶走你的煩惱,留下我們的真誠”醒目标識的傑克服務車穿梭于各大服裝企業。公司還定期舉辦經銷商維修人員培訓班,并形成制度化,從此傑克的服務體系走上了正規化發展的快車道。

  當時,縫制設備行業的服務模式還處于嘗試與探索當中,沒有成熟的方式可以借鑒學習。傑克公司參照家電行業成功的服務模式,再結合本行業的特點,打造了一套全新的服務體系。2003、2004年,公司特地從海爾等知名廠家請來服務專家,貼身指導現場服務行為準則;在全行業率先成立了呼叫中心,它的成立為用戶與廠家的服務交流提供了一個暢通渠道,為企業提供了一個完善服務管理的平台。呼叫中心對新老客戶溫情關懷,及時回訪,不定期抽查服務質量,保證信息真實性,第一時間處理用戶投訴,追求用戶滿意度最大化,為服務工作規範化提供了強有力的保證。

  接下來,為了進一步追求服務的快捷效應,加強渠道服務管理、客戶服務管理,提高渠道服務水平,公司又在重點區域做了服務本地化的試點工作,引導經銷商做好終端客戶服務。同時為解決經銷商服務力量的匮乏問題,響應終端用戶的個性化服務需求,從2006年開始,傑克大量的本地化培訓項目密集展開,在經銷商店面内和在用戶車間裡,都可即時轉變成傳授服務技藝的場所。服務項目也已經延展到了售前部分,可以給用戶提供廠房規劃方案,設計高效流水線,改良服裝加工工藝,在服務手法上,随着傑克護照的應用,T66服務體系的運行,服務的特殊功效日益顯現。付出的努力越多,得到的回報也越多,大量的感謝信、錦旗送到了傑克公司,服務工作得到了用戶的認可,成為了營銷不可或缺的部分。

  2006年7月,在國内一家知名咨詢公司的輔導下,傑克服務部門的功能又再一次被強化。公司進一步将服務提升到戰略高度,并通過整合資源, 不斷提高服務水平形成差異化,決心把服務打造成公司的核心競争力。公司已清醒意識到技術服務在縫制機械行業價值鍊中的重要地位,力争把服務作為傑克縫紉機的系列産品為服裝廠客戶實現增值、與同行形成競争優勢的重要手段。服務部門建立了明确的服務承諾,通過有效整合傑克公司、經銷商和終端用戶資源,形成三位一體的強大服務體系,力争為目标用戶提供快捷、全面的技術服務,并将服務作為品牌資産進行廣泛傳播和持續積累。同時,公司決定将服務理念高度概括提升為:快速服務100%。傑克總部和經銷商分工協作,着力推行“急救服務+主動服務+增值服務”的3+服務模式。為了完美體現快速服務理念,公司又重新購置了8輛小轎車作為外出服務人員的專用車輛,各個營銷大區都有專職技術工程師直轄服務事務,與呼叫中心、經銷商、用戶之間實現有效連動。公司總部每月都有固定的技術培訓班,迎接各地學員來此充電交流。技術服務另一層面的價值也充分體現出來,就是對産品質量的反饋與實時把控,每月定期與公司生産部門開碰頭會,解決各類産品在使用當中的問題,提出良好的改進建議,滿足客戶個性化的産品需求。

  經過了近10年精益求精的打磨,如今傑克公司設立的技術服務中心有員工40多位,下轄技術服務部、技術支持部、呼叫中心三個部門,建立了一整套完善健全的售後服務體系,外出服務人員行事有标準的服務流程:客戶服務手冊、技術行為規範手冊、外出服務表、服務承諾書、質量反饋單。通過巡遊服務,提升公司的服務形象,促使公司貼近市場,掌握市場一線的信息反饋,及時了解用戶需求。公司對内部人員管理有科學的等級評定制度,體現技能領先,效率至上的原則,依據經銷商服務能力分類标準對經銷商的服務能力也進行嚴格測試與監督;呼叫中心重點強化了督察與糾錯功能,使各職能部門更加有效地開展工作。

  當前傑克的技術服務人員結構科學合理,公司堅持長期不斷地從各大服裝廠、針車行、産業集中區域招聘技術全面的服務人員,并從專業高等院校引進對口人才,保證了服務人員的活力、創新、技術權威等特性。技術支持部在公司内部培養了多位培訓師,制定了科學的教學大綱,創立了合理的培訓流程。為了提升培訓質量,提高培訓效果, 公司投入資金對技術服務培訓室進行全面整改,安裝高規格專業教學設備及工具,全面優化培訓環境。每期由各地經銷商選送的學員通過學習公司服務行為規範,按公司技術服務要求,把服務做到規範化、系統化、流程化,全面提升服務質量,提高客戶滿意度。加強對學員的禮儀态度培訓,全面提升服務的整體素質,提升學員的服務素養。讓學員理解并認同公司文化,從而對傑克的産品有更全面的了解,按公司的要求更好的做好本地的技術服務。技術支持部的專家還結合實踐經驗定期編制實用的維修資料,給服裝生産一線做維修保養的人員提供寶貴的理論支持和方法指導。

  讓用戶滿意、為用戶創造價值是傑克公司技術服務的不斷追求,接下來随着客戶管理(CRM)系統的上線運行,依托公司強大的資源支持,将使技術服務更加具備及時性和完善性,進一步提高用戶的忠誠度和滿意度。傑克将進一步深度挖掘用戶的需求, 緻力于服務創新, 以幫助客戶成功來促進自己的成功。

聯系電話
  • 服務熱線:0513-89000369
  • 電話:0513-81100850(整機部)
  • 電話:0513-89010369(零件部)
在線客服
微信
關閉